Frequently Asked Questions
SOP-WRH-05 Prosedur Penanganan Klaim Customer
STANDARD OPERATING PROCEDURE
PENANGANAN KLAIM CUSTOMER
SOP-WRH-05
1.0 TUJUAN
1.1 Memastikan proses klaim dari customer dan tindak lanjutnya melalui tahapan-tahapan yang jelas dan dapat ditelusuri berkas-berkasnya.
1.2 Memastikan penggantian barang ke customer tercatat dengan baik.
2.0 RUANG LINGKUP
Klaim dari customer terhadap barang dari PT Probesco Disatama selama masa garansi.
3.0 REFERENSI
-
4.0 ISTILAH DAN DEFINISI
4.1 ERP (enterprise resource planning) adalah sebuah program terpadu (integrated) yang menggabungkan setiap data dari beberapa fungsi dalam kesatuan proses bisnis organisasi.
4.2 RMA (Return Merchandise Authorization) adalah sebagian dari proses pengembalian barang untuk mendapatkan refund, penggantian, atau perbaikan selama masa garansi.
5.0 TANGGUNG JAWAB
5.1 Sales bertanggung jawab untuk menerima, mencatat, dan menindaklanjuti klaim barang dari customer, dan memantau pengiriman barang pengganti sampai ke customer (bila ada barang pengganti).
5.2 Logistic bertanggung jawab untuk menyampaikan informasi pengembalian barang kepada Warehouse dan memastikan barang retur dikirimkan ke gudang agar klaim dapat diselesaikan.
5.3 Warehouse bertanggung jawab untuk menerima barang retur, memisahkannya ke lokasi khusus dan mencatatnya di sistem.
5.4 AR bertanggung jawab untuk melakukan alokasi pembayaran kepada piutang customer terkait adanya retur barang.
6.0 URAIAN PROSES
6.1 Sales/Sales Counter menerima pengajuan klaim retur barang dari customer.
6.2 Sales/Sales Counter mendaftarkan klaim tersebut di sistem [Customer RMA-prepare].
6.3 Sales/Sales Counter meminta persetujuan Sales Manager
6.4 Apabila Sales Manager tidak menyetujui Customer RMA, maka Sales Manager menutup klaim tersebut di sistem [Customer RMA-close].
Jika menyetujui, lanjut ke tahap 6.5.
6.5 Sales Manager menerima klaim tersebut dengan menyetujui permintaan klaim di sistem [Customer RMA-complete].
6.6 Sales/Sales Counter menginformasikan kepada Logistic bahwa di sistem telah ada klaim dari customer yang harus diproses.
6.7 Berdasarkan informasi tersebut, Logistic membuatkan informasi pengembalian barang kepada Warehouse melalui sistem [Customer Return-prepare], lalu mencetaknya sebagai Customer Return Note.
6.8 Logistic menyampaikan Customer Return Note kepada Warehouse, dan menghubungi customer untuk segera mengantarkan barang ke gudang agar proses pengembalian barang dapat diselesaikan.
6.9 Warehouse menerima Customer Return Note dan menunggu pengiriman barang yang dikembalikan (retur) dari customer.
6.10 Setelah menerima barang retur dari customer, Warehouse memberi konfirmasi bahwa barang retur telah diterima di sistem [Customer Return-complete].
6.11 Warehouse memindahkan barang retur dari customer ke lokasi penyimpanan khusus dan mencatatnya ke dalam sistem [Inventory Move Locator-complete].
6.12 AR membuat AR Credit Memo atas Customer Return di sistem [Invoice {Customer}-complete] untuk memotong AR Customer.
6.13 Jika barang retur dari customer akan dikirimkan penggantinya maka lanjut ke tahap 6.14.
Jika barang retur dari customer tidak akan dikirimkan penggantinya, bagian AR memotong jumlah piutang customer dengan melakukan alokasi pembayaran (AR Credit Memo) kepada piutang customer (Invoice AR) di sistem [Payment Allocation]. Selesai.
6.14 Sales Counter membuatkan Sales Order baru berdasarkan informasi tersebut [Sales Order – complete].
6.15 Bila barang tersedia, langsung lanjutkan ke 6.16.
Bila barang tidak tersedia, maka Sales Counter membuat Material Request sesuai dengan Prosedur Permintaan Barang Stockable (SOP-PUR-01) dan setelah unit tersedia, baru lanjutkan ke tahap 6.16.
6.16 Sales Counter menyiapkan Berita Acara Serah Terima (BAST), lalu menyerahkan BAST tersebut bersamaan dengan SO baru tersebut kepada Logistic sebagai dasar pengiriman barang.
6.17 Logistic melanjutkan ke Prosedur Pengiriman Barang ke Customer (SOP-WRH-03).
6.18 AR membuat Invoice AR baru [Invoice {Customer}-complete] sesuai dengan Sales Order baru tersebut dan berdasarkan dokumen pengiriman (Berita Acara Serah Terima, dsb) yang menunjukkan bahwa barang pengganti telah diterima oleh customer.
6.19 AR melakukan alokasi pembayaran (AR Credit Memo) kepada piutang customer (Invoice AR) berdasarkan Sales Order yang baru di sistem [Payment Allocation].
6.20 Selesai.
7.0 REKAMAN TERKAIT
7.1 Customer RMA
7.2 Customer Return Note
7.3 Inventory Move Locator
7.4 AR Credit Memo
7.5 Payment Allocation
7.6 Sales Order
7.7 Prosedur Permintaan Barang Stockable (SOP-PUR-01)
7.8 Berita Acara Serah Terima
7.9 Prosedur Pengiriman Barang ke Customer (SOP-WRH-03)
8.0 DAFTAR LAMPIRAN
8.1 Diagram alir: Proses Penanganan Klaim Barang
LAMPIRAN
Lampiran 1 - Diagram alir: Proses Penanganan Klaim Barang
LAMPIRAN
Lampiran 1 - Diagram alir: Proses Penanganan Klaim Barang (lanjutan)
LAMPIRAN
Lampiran 1 - Diagram alir: Proses Penanganan Klaim Barang (lanjutan)
PENANGANAN KLAIM CUSTOMER
SOP-WRH-05
| DAFTAR ISI | HALAMAN | |
| 1.0 | TUJUAN | 2 |
| 2.0 | RUANG LINGKUP | 2 |
| 3.0 | REFERENSI | 2 |
| 4.0 | ISTILAH DAN DEFINISI | 2 |
| 5.0 | TANGGUNG JAWAB | 2 |
| 6.0 | URAIAN PROSES | 2 |
| 7.0 | REKAMAN TERKAIT | 3 |
| 8.0 | DAFTAR LAMPIRAN | 3 |
| | | |
1.0 TUJUAN
1.1 Memastikan proses klaim dari customer dan tindak lanjutnya melalui tahapan-tahapan yang jelas dan dapat ditelusuri berkas-berkasnya.
1.2 Memastikan penggantian barang ke customer tercatat dengan baik.
2.0 RUANG LINGKUP
Klaim dari customer terhadap barang dari PT Probesco Disatama selama masa garansi.
3.0 REFERENSI
-
4.0 ISTILAH DAN DEFINISI
4.1 ERP (enterprise resource planning) adalah sebuah program terpadu (integrated) yang menggabungkan setiap data dari beberapa fungsi dalam kesatuan proses bisnis organisasi.
4.2 RMA (Return Merchandise Authorization) adalah sebagian dari proses pengembalian barang untuk mendapatkan refund, penggantian, atau perbaikan selama masa garansi.
5.0 TANGGUNG JAWAB
5.1 Sales bertanggung jawab untuk menerima, mencatat, dan menindaklanjuti klaim barang dari customer, dan memantau pengiriman barang pengganti sampai ke customer (bila ada barang pengganti).
5.2 Logistic bertanggung jawab untuk menyampaikan informasi pengembalian barang kepada Warehouse dan memastikan barang retur dikirimkan ke gudang agar klaim dapat diselesaikan.
5.3 Warehouse bertanggung jawab untuk menerima barang retur, memisahkannya ke lokasi khusus dan mencatatnya di sistem.
5.4 AR bertanggung jawab untuk melakukan alokasi pembayaran kepada piutang customer terkait adanya retur barang.
6.0 URAIAN PROSES
6.1 Sales/Sales Counter menerima pengajuan klaim retur barang dari customer.
6.2 Sales/Sales Counter mendaftarkan klaim tersebut di sistem [Customer RMA-prepare].
6.3 Sales/Sales Counter meminta persetujuan Sales Manager
6.4 Apabila Sales Manager tidak menyetujui Customer RMA, maka Sales Manager menutup klaim tersebut di sistem [Customer RMA-close].
Jika menyetujui, lanjut ke tahap 6.5.
6.5 Sales Manager menerima klaim tersebut dengan menyetujui permintaan klaim di sistem [Customer RMA-complete].
6.6 Sales/Sales Counter menginformasikan kepada Logistic bahwa di sistem telah ada klaim dari customer yang harus diproses.
6.7 Berdasarkan informasi tersebut, Logistic membuatkan informasi pengembalian barang kepada Warehouse melalui sistem [Customer Return-prepare], lalu mencetaknya sebagai Customer Return Note.
6.8 Logistic menyampaikan Customer Return Note kepada Warehouse, dan menghubungi customer untuk segera mengantarkan barang ke gudang agar proses pengembalian barang dapat diselesaikan.
6.9 Warehouse menerima Customer Return Note dan menunggu pengiriman barang yang dikembalikan (retur) dari customer.
6.10 Setelah menerima barang retur dari customer, Warehouse memberi konfirmasi bahwa barang retur telah diterima di sistem [Customer Return-complete].
6.11 Warehouse memindahkan barang retur dari customer ke lokasi penyimpanan khusus dan mencatatnya ke dalam sistem [Inventory Move Locator-complete].
6.12 AR membuat AR Credit Memo atas Customer Return di sistem [Invoice {Customer}-complete] untuk memotong AR Customer.
6.13 Jika barang retur dari customer akan dikirimkan penggantinya maka lanjut ke tahap 6.14.
Jika barang retur dari customer tidak akan dikirimkan penggantinya, bagian AR memotong jumlah piutang customer dengan melakukan alokasi pembayaran (AR Credit Memo) kepada piutang customer (Invoice AR) di sistem [Payment Allocation]. Selesai.
6.14 Sales Counter membuatkan Sales Order baru berdasarkan informasi tersebut [Sales Order – complete].
6.15 Bila barang tersedia, langsung lanjutkan ke 6.16.
Bila barang tidak tersedia, maka Sales Counter membuat Material Request sesuai dengan Prosedur Permintaan Barang Stockable (SOP-PUR-01) dan setelah unit tersedia, baru lanjutkan ke tahap 6.16.
6.16 Sales Counter menyiapkan Berita Acara Serah Terima (BAST), lalu menyerahkan BAST tersebut bersamaan dengan SO baru tersebut kepada Logistic sebagai dasar pengiriman barang.
6.17 Logistic melanjutkan ke Prosedur Pengiriman Barang ke Customer (SOP-WRH-03).
6.18 AR membuat Invoice AR baru [Invoice {Customer}-complete] sesuai dengan Sales Order baru tersebut dan berdasarkan dokumen pengiriman (Berita Acara Serah Terima, dsb) yang menunjukkan bahwa barang pengganti telah diterima oleh customer.
6.19 AR melakukan alokasi pembayaran (AR Credit Memo) kepada piutang customer (Invoice AR) berdasarkan Sales Order yang baru di sistem [Payment Allocation].
6.20 Selesai.
7.0 REKAMAN TERKAIT
7.1 Customer RMA
7.2 Customer Return Note
7.3 Inventory Move Locator
7.4 AR Credit Memo
7.5 Payment Allocation
7.6 Sales Order
7.7 Prosedur Permintaan Barang Stockable (SOP-PUR-01)
7.8 Berita Acara Serah Terima
7.9 Prosedur Pengiriman Barang ke Customer (SOP-WRH-03)
8.0 DAFTAR LAMPIRAN
8.1 Diagram alir: Proses Penanganan Klaim Barang
LAMPIRAN
Lampiran 1 - Diagram alir: Proses Penanganan Klaim Barang
LAMPIRAN
Lampiran 1 - Diagram alir: Proses Penanganan Klaim Barang (lanjutan)
LAMPIRAN
Lampiran 1 - Diagram alir: Proses Penanganan Klaim Barang (lanjutan)
Last updated Fri, Sep 11 2015 10:53am